文/詹天賜

十、學習 learning

在管理上，學習指的是不斷累積相關的知識與經驗，以提升完成事情的能力。對管理而言，完成事情的道理與方法很多，掌握有效做事的程序是其中的一個關鍵。程序學派重視程序，其它學派也不否定程序的重要性，例如計量學派在建構計量模式時，也有一定的程序，包含界定目標函數及各限制方程式等。因此掌握程序完成事情，可以說是完成事情的一般方法。

學習掌握程序

在實際運作上，我們可以假設，對每一件事情，都存在著一些合理的程序來完成它，而程序包含界定完成事情的主要工作及其先後順序關係。因此，對學習而言，當我們面對事情時，要思考的是要完成這件事情時，主要的工作為何？這些工作的先後順序(邏輯順序)為何？一個比較常用的方法是利用輸入-程序-輸出 (I-P-O)的方式來思考。例如影印文件，輸入是文件，經過複製程序後， 輸出是複製後的文件。又例如製作標籤，輸入包含了資料來源(通常包含姓名、地址、郵遞區號等欄位)、標籤紙種類、標籤格式說明(各欄位資料要印在標籤的指定位置上)等，經標籤處理程序後，輸出是印製完成的標籤紙。換言之，以印製標籤這件事情為例，由輸入-程序-輸出模式可知，它的主要工作及順序包含了資料來源的處理、標籤紙的選擇、標籤格式的設定、標籤的列印等。

具體步驟 (procedure) 有時亦翻成程序，例如標準化作業程序 (SOP) ，它與程序 (process) 之間的關係究竟為何，存在著許多不同的見解。基本上，有一點是值得注意的：程序具有某種程度的抽象性，而具體步驟則需落實到可具體操作的步驟。以印製標籤而言，對程序而言，它可以較抽象的說明其主要工作，但對具體步驟而言，它依於實際使用的工具而定。例如在文書處理軟體 Word上印製標籤，在設計上要選用功能表上的 [工具] 下的 [合併列印] 功能依序來進行標籤的製作；若使用資料管理軟體，則可利用報表產生器的功能來設計標籤的印製，因此具體步驟與選用的工具軟體有關，而程序則可應用到各種工具及軟體。因此，掌握程序後，再落實到具體步驟，或由具體步驟中找出完成該事情的程序來，是學習做事的一個關鍵。

團隊學習

對組織基層而言，各功能部門皆有其專業知識、技術、與方法，掌握其運作程序，了解其運作機制，是學習的一個關鍵。而對中高階管理而言，由於問題範圍層面較廣，複雜性較高，常涉及不同的領域知識與經驗，雖然在管理上也存在一些合理的程序可用來指引事情的進行，但實際運作上，常需靠團隊的力量才能完成，因此團隊的形成及其有效運作，就成為一個關鍵問題。換言之，這時需要的常是團隊的學習，尤其是高階團隊，杜拉克常強調高階管理的功能， 亦在說明高階管理或所謂的經營團隊的重要性。

以計劃為例，它係針對未來不確定、複雜多變的可能情境，主要工作包含著各種情勢的研判 (經濟、社會、技術、產業、同業等環境)、各種現況的瞭解、各種可能的策略、各種可行的方案、各項資源的掌控、及核心能力的形成與掌控等，這常需要一個強有力的經營管理團隊才能完成。即使是一個具有魅力的領導人，也需要諮詢許多人的意見。因此，就學習而言，能實際參與經營團隊的討論及爭辯過程，是一個十分關鍵的學習方式。

以學校研究為例，當研究者提出研究計劃時，若能作公開的報告，聽取其它同仁的評論意見，常能擴大視野，促進對研究問題的省思與改進。在論文告一段落時，若能先在內部作公開報告及討論，聽取評論意見，常可收到意外的效果。至於投稿期刊，取得評審意見，不管是否接受刊載，都是很好的學習過程。故對研究而言，若能形成研究團隊，團隊成員又能充分發表不同意見，在爭辯過程中，廣納多方知識與經驗，對研究者而言，尤其對新進研究成員，常有甚大的助益。

就行為學派為言，多元的見解與方法可說是一種常態。各種激勵的觀點及做法，各種不同的領導理論，在不同的環境條件下，要採用何種見解及方法，可說是見仁見智，故若能參酌團隊成員的意見，亦可獲益不小。

在管理課程中，個案分析的課，表現的就是這種團隊學習的方式。一個複雜的個案，可能涉及的層面很廣，可能與計劃、組織、協調、控制有關，也可能與激勵、領導有關，也有可能與專業技術有關。在個案分析過程中，每人各就其背景知識，提供不同角度的分析，使每個參與討論者都能分享到不同的見解， 能聽到不同定義問題、解決問題的看法與做法，這種團隊學習的方式，對於個人的學習是有極大助益的。

管理具有多元性，它包含各種不同的見解、各種的知識與經驗、不同的道理與方法，故
管理技能的學習應多了解多元化的觀點，才能不斷的增加知識與經驗，經過不斷的歷練，以求融會貫通，或嘗試與錯誤過程，在錯誤中學習。尤其重要的是，若能透過團隊學習，常有事半功倍之效。

學習型組織

一個學習型組織，指的是具有不斷學習、提升因應環境能力的組織。而一個學習型的組織應具備的條件為何？一位具有代表性的學者聖吉 (Senge) 提出了它應具備的五種條件為 (1) 建立共享願景 (2) 團隊學習 (3) 心智模式 (4) 自我超越 (5) 系統思維。

建立共享願景指的是使組織成員享有共同的願景，在彼此不斷的相互溝通、學習中，能超越、整合個人的願景而形成組織共同的願景。當然，這種共創願景是一種理想的方式，需要與其它的條件相互配合，例如團隊學習，它包含了團隊成員充分的討論、不斷的對話，並能發展出具有探討與反思的技能。

心智模式指的是每人對其認知世界的概念性結構，也就是指每人在其心智中累積的十分豐富的有關組織運作的經驗，在這些內涵十分豐富的心智模式中，通常只有一小部份以言辭的方式明確的表達出來。以高階管理為例，這些心智模式包含了指導組織實際運作的規則與政策，及這些政策所需的資訊等，通常這些心智的經驗都存放在每位管理者的心智中。因此，管理者若能將這些心智的經驗轉化為言辭模式，將可形成組織可貴的言辭資料庫，能廣泛的提供組織學習與參考。

自我超越指的是每人不斷的發展及提升個人的專精才能，包含在有技能及觀點方面，也包含著個人的眼光、視野、及完成任務的企圖心等。而系統思維指的是整體思維，他主張整體不能由解析方法來完全了解其行為，而應由互動來了解，互動包含系統元件間互動及系統與環境的互動，並主張系統結構(互為因果的互動關係)影響系統行為。他曾以著名的啤酒遊戲為例，說明了銷售商、批發商、及製造商的互動，深遠的影響了啤酒的銷售行為。

總之，每人應不斷的學習，以提升完成事情的能力，由掌握做每件事情的方法與程序到團隊學習，不斷的透過討論與對話，了解各種不同的觀點、見解、與方法，使組織成為一個學習型的組織，才更在日益複雜、動態的環境中得到更充分的存活與發展。