談人際溝通的藝術 (上)

                                                                                               文/饒夢霞教授

饒夢霞教授小檔案:
美國愛荷華大學諮商師教育系教育博士。
國立成功大學學生輔導中心主任。
國立成功大學教育研究所副教授
輔導與諮商經驗的經驗十分豐富

各位親愛的菩薩們!早安!很高興來到千佛山菩提寺,雖然我失聲了,但還是會賣力演出。看到大家這麼有心學習,尤其義工這類的角色,盡自己的心力,投入社會的服務,非常讓人讚許的。

以我個人來說,民國65年第一次當志工,投入「少年法庭」的社會服務。那時唸的是「台灣師大社會教育系社工組」,大三時有機會當觀護人員,關照那些犯錯的青少年,一路走來已許多年了。之後,如同主持人剛剛介紹的,我也在「救國團張老師」擔任義張及諮詢委員,另又在「勵馨文教基金」高雄分會及台南市「婦幼安全關懷聯盟」擔任義工,同時也是「台南市憂鬱症防治學會」的創會會員,它是一個到今年六月為止,才剛滿二年的新團體,在扮演義工這個角色上,我與大家是有志一同的。

我生性愛講話,還講到電視去,曾經上過「新聞挖挖挖」,還有「 女人我最大」及蔡康永的節目;不過現在他們如果知道我的聲音這麼難聽,大概就不會請我上節目了。但我跟各位保證,我的聲音本來像黃鶯出谷,在這裡一定也有人聽過我演講,舉個手吧!畢竟以前我們曾經結過緣....(謝謝)!其他的人也應該要舉手啊!那叫日行一善(台下開心大笑)。因為我學的是諮商輔導,所以今天要來跟各位談「人際溝通的藝術」。

我覺得輔導本身就是一項溝通,人際溝通更是一種藝術,首先我先以三種最基本的溝通技術,作為大家的勉勵:

第一:溝通藝術中最重要的是傾聽。

會聽才會講,不會聽的人不會講,不然為什麼老天爺給我們兩個耳朵一張嘴巴?不就是要我們多聽少說?很多人往往沒有把對方的話聽完就做反應,所以他們的溝通技巧會有不足處,包括發生在我自己身邊的人與事,前天出門,當晚住台中,昨天晚上住嘉義,因為要趕演講,所以今天早上六點不到就起床了,接著與乾媽、乾妹妹互動;感謝她們幫我準備早餐,乾媽還送我一套新衣服,就是現在我穿在身上的。但就在我跟她們互動時,發現她們講話都不讓對方講完就插話,而且各講各的,我想提醒她們這點,但因是自家人很難開口,如果這種情形是在演講的場合裡,我一定會客觀地跟她們闡明溝通的觀念,如果她們三、四個人中,有人願意暫停片刻,互動的效果一定更好,但每一個人偏都愛搶話,結果離開時我說了這麼一句話:「我一定要先走了,不然我在這裡當“包青天”當不完!」

因為每個人都談自己,都從自己的角度出發。尤其在「婚姻與家庭」這個議題上,現在的婚姻會出那麼多問題,第一個致命原因就是「每個人都以自我為中心」,講的都是自己,從不站在別人的立場設想。所以,我才會告訴各位,溝通藝術的第一項是「先學會傾聽」,第二個是「要和氣」。尤其和氣的技巧非常重要,不是有一句話說「伸手不打笑臉人」嗎?相信各位都聽過IQ,都不希望自己的IQ是零,這裡應該沒有IQ零的吧?如果有的話,很可能就聽不懂我們講什麼了?

一般人的IQ差不多在90到110,心理學叫作“常態”,90以下的叫作可教育性,80以下的叫作可訓練性,70以下的叫作養護性,就是重度的智障。

上星期我在屏東國小演講,有個媽媽留到演講結束才來找我,很難過的告訴我:她的女兒智力測驗做出來的IQ只有67,我一聽就知道什麼意思了,那表示可能照顧自己的能力都沒有,所以是個很辛苦的媽媽,這也是菩薩給她修行的一條道路,能轉念把它想成是一門功課,這一生該修的功課,那麼也是無法躲避的。

什麼又是EQ呢?就是這幾年非常熱門的話題,EQ有二個公式,第一個公式是:EQ等於「情緒管理+人際關係」,也就是一個情緒管理好的人,他的人際關係必定好;如果一個人的人緣好,他的情緒管理也一定得當,該威則威,該嚴則嚴,該鬆的時候鬆,不會亂發脾氣,始終以正面思考,也經常給他人鼓勵,這就叫作「情緒管理。」

那麼EQ的第二個公式是什麼?就是平常我建議大家多用的第二種公式:EQ等於「意志力+等待力+良好習慣的養成」,這是非常重要的!如果從小就告訴孩子,做一件事不要輕易半途而廢,那裡有意志力那裡就有路!所謂「有志者事竟成」,所以這點非常重要。此外還有:等待力就是永不放棄地向前看,因為知道明天會更好;還有一項跟小朋友直接相關的,那就是要從小養成良好的習慣,等將來長大了才不會造成別人的困擾,如果能做好這兩點,EQ才會高,此乃EQ的二個重要公式。

當你知道IQ,也知道EQ後,我剛剛還特別提到了SQ,這是跟和氣技巧相關的,S就是Smile,是和和氣氣、歡歡喜喜、臉上常掛著笑容。這三個Q──「IQ、EQ、SQ」要加在一起運用,時常保持心情愉快,這是非常重要的。今天早上不知道有誰像我一樣,早上五點多就醒來的?雖然我睡在一個陌生的環境,不比睡在家裡舒服,但醒來後發現自己看得到、聽得到、聞得到,覺得無比歡喜,躲在棉被笑了三聲,只是我沒有發出「嘿嘿嘿」的聲音,因為我怕出問題;聽說有一位長得跟我很像的人,就是笑得「嘿嘿嘿」,結果被「新新聞週刊」告,那個人就是呂秀蓮副總統,還好後來呂副總統勝訴。

話說有一次我上陶晶瑩主持的「戀愛講義」節目,這也是我第一次上這個節目。當美容、美髮師把我弄得整整齊齊,陶晶瑩看到後嚇了一跳,說:「饒教授!妳的髮型整理成這樣,很像呂秀蓮副總統。」其實當時我的心理有一點沾沾自喜,因為好歹人家是副元首,但她旁邊偏有一位男主持人曾國城,那個城城真可惡,居然在一旁說:「我覺得饒教授根本不像呂副總統嘛!如果頭髮再燙捲一點,比較像陳菊(高雄市市長)。」你看氣不氣人?最好笑的是,有一次在台北微風廣場逛街,有兩個小姐一直在我後面追,當時我實在不知道她們為什麼要追著我跑,口裡還直喊著「老師,老師」的。等她們氣喘咻咻到我身旁時,打開手上的書要我簽名:「廖老師!您幹麼跑那麼快?我們要找妳簽名呢」!我就把書的封面瞄一下,書的作者竟是廖輝英,怪不得她們會叫我廖老師。但要我在別人寫的書上簽她的名字,如果是你會怎麼辦?本姑娘決定坐不改姓,行不改名,照樣簽上「饒夢霞」三個字。雖然我不喜歡簽名,因為我的名字54劃很多,所以我一向怕人家找我簽名,說來我還是比較喜歡蓋印章,章蓋得愈多領得愈多,你知道那是什麼意思嗎?蓋印章就是要領錢。

除了名字的筆劃多,我還有一個很棒的紀錄,那就是出生的體重也沒有人可以跟我比,我是民國45年出生的,我的媽媽痛了一天一夜,等我出生時,那產婆一磅,好準!「8斤半」,我本來還不知道8斤半有多重,一直到小學學度量衡公制換算時,才嚇了一跳!因為一斤等於600公克,8斤半就是5100公克,你看那有多重!所以,我有很多特別紀錄,人家一聽到我念台灣師大,還以為我唸體育系,就因為我長得比較像體育系的嗎?真叫我百口莫辯。

好,現在再回到原來的話題,在人際的溝通中,和氣是很重要的一點,所以要常常保持微笑。剛剛說溝通技巧的第一個是「傾聽技巧」,第二個叫做「和氣技巧」,第三個叫做「說服技巧」。人際溝通著重於「說服的技巧」,可是很多人常被「說服」兩字蒙蔽,以為「說服」就是:你一定要聽我的!我一定要說到你肯站在我這邊,讓你放棄自己的意見,最後同意我的意見;但如此就是成功的溝通嗎?如果是的,那這觀念真的值得商榷。因為如果只是一味地說服對方,那只是贏了面子卻輸了裡子,很可能對方是口服心不服,所以與別人溝通時,需要高度技巧,必須動之以情,說之以理,而且要以情感面來引領。

談到「偈」,那是佛教才有的,什麼是「偈」?偈的感覺就像一首詩,很特別!學諮商輔導的人尤其注重同理心,同理心是什麼?就是同情加理解:同情是「感性」,理解要「理性」,可見同理心融合了感性與理性。有一個故事:

一個老和尚要圓寂了,打算把衣缽傳下去,可是他不知道在下一代新生的徒弟中,誰能繼承他的衣缽?他就出了二個字,類似我們說的謎面給弟子們想;他出了一個「山」,又出了一個「水」,叫大家回去思考,看誰的偈最得他的心,他就把衣缽傳給誰?每個人回去後都絞盡腦汁,第二天把功課交出來,其中有一個人真的傳承了他的衣缽,因為那徒弟只寫了三句話,就得承衣缽。現在我看各位在座的好像都可以得到衣缽,因為我念上半句,你必定知道下半句,那就是:「山即是山,水即是水;山即是水,水即是山;山還是山,水還是水。」這三句是我們學輔導的人,最喜歡拿來做「同理心」註腳的偈語。

大家先看第一句:「山即是山,水即是水」,也就是說:「你就是你,我就是我,我們本來不相干」,這是大家在人際關係裡最初接觸的情況,就像今天我來這裡,也不知現場誰與我最熟悉?只感覺好像每次的「相遇」都是來結善緣的,但是我希望在接下來的時間,如果還有時間讓大家發問,我希望可以聽聽大家問的問題,因為這樣才有機會進入各位的內心世界,瞭解你為什麼要問這個問題?同時也感受你問問題時的心情與情緒,這叫作水乳交融。

因為我失聲了,本來打算結束演講後,去找我的家醫「○○耳鼻喉科」,醫生為人一向很好,但禮拜天他是不看診的,而每次我打電話給他,他還是會為我特別開診20分鐘,先把診所的鐵門往上拉,我們兩個就像做錯事一般,偷偷的從下面鑽過去,然後他趕快把鐵門弄下來,我看了說:「醫生!你幹麼那麼緊張?」他說:「我今天不看診,是為了妳才開的!」那種願意幫我的忙,水乳交融的恩情,永銘五內。其實我的喉嚨本來已治療得差不多了,但為了趕演講,雖然昨晚沒有安排演講,卻跑去唱歌,「怪怪!」演講講不夠還跑去唱歌,都已經沒有聲音了還要唱?所以,喜歡唱歌也是一件麻煩的事,只不過人與人相聚在一起就是有緣,用歌聲來溝通也是一件很棒的事!講人際溝通,其實我們學諮商輔導的人很容易進入歌詞的意境,感受那種水乳交融的和諧。

其次談「山即是水、水即是山」,如果一首歌,你喜歡,人家也正好喜歡,大家融成一片是不是很棒的事?!我經常與朋友在卡拉OK唱歌,本來坐在下面聽,因為我會唱不會點,一些歌名早都忘記了,但一聽到台上的人唱那首歌,我會跑上去說:「你下來,該我唱了!這首我會唱!」我知道時常這樣是不禮貌的,但我要說的是那種水乳交融的感覺真的是很不錯,因此“你濃我濃”就是同理心的最高境界,這時絕對是一種同情,是一種情感的投入,因為「山即是水、水即是山。」

但我覺得最重要的,還是你要比別人超越,所以下一個動作一定要做,那就是能夠從那個情境中跳脫出來,因為你是個有理性的人,不能因為別人歡喜就跟著歡喜,歡喜到無可救藥,回不來了那怎麼辦?也不能隨著別人難過,陪他哭得像淚人似的,不知道如何結束?所以,只停留在情感面還不夠,一定要跳到第三層的「山還是山,水還是水」,因為唯有懂得跳出來幫他分析,才能幫他的忙,也就是必須到達「山還是山,水還是水」的第三重境界,就是剛剛我們講的「動之以情,說之以理」。所以,說理是「理性」,動之以情是「感性」,人生最完美的境界就是每天過著「感性加理性」的生活,就像你們今天來這裡接受義工的訓練,這是一種知識的饗宴,如果有分組或由前輩帶著我們,那種感情的交流又另當別論。

在這裡我先把這三個技巧拿出來與各位分享,由於時間有限,所以今天我的開場白暖身就在這裡告一個段落,現在要進入主題,而我們只有一個半小時的時間,這就是貴單位不瞭解我一向的作風,我在這裡稍微開個玩笑──從小我的媽媽就這樣說我,她說:我的五官很平庸,只有嘴型好看,遠遠看還翹翹的,好像藏著一粒珠,所以以前先母就看準我將來一定是靠嘴吃飯的。但我要請問各位菩薩,那位不是靠嘴吃飯的?其實她的意思是:從小我就是一個愛講話的人。真的沒錯,到目前為止我都還嘰哩呱拉的,我的先生在高雄某一所大學教書,人家問他:「吳教授!你每天這麼忙!這麼累!回到家,你們那個饒教授那麼愛講話,你受得了嗎?」我先生一定這麼說:「信不信由你,她的話在外面都講完了,回家倒挺安靜的」,然後人家又問:「你太太到處上電視,知名度比你高,你會不會介意到吃她的醋?」於是他講了這麼一句曠世名言:「教練是永遠都不會和選手吃醋的!」所以,待會兒這邊結束了演講,我會很快的回去跟教練報告,因為剛剛我把車子停在菩提寺的不二門時,老公還打電話關心地問:「妳安全到達了沒有?」我說:「到了」!早上還是他給我一個「morning call」呢!就是怕我睡過頭,如果今天講的題目是「婚姻與家庭」,我一定會大大的讚美我的先生一下,還好今天的講題不是,現在讓我們把話題帶到講義上。

看講義上寫的,有一個「人際溝通」的技巧特色叫「自我揭露」,它是從英文翻譯過來的,所以也可以翻成「自我坦白、自我坦誠、自我開放」。你們知道關起門來叫「閉門造車」,所以絕對不要把你的心房關上,也就是不要關起自己心靈的大門,目前的社會會演變成這樣,就是許多人把心門關閉,也讓我十分懷念以前那雞犬相聞的年代。因為我是一個在眷村長大的孩子,媽媽是台灣人,爸爸是外省人,38年從大陸過來,我就是那個台灣人跟大陸人生的小孩,叫做「台大人」,如何?甚至可以叫芋頭蕃薯,雖然我的台語講得不是很好,不過確信比馬英九先生好,只是沒有辦法全場都講台語而已。

有一次「那拔林」的接天寺,辦了一個長青營,參加的成員都是65歲到85歲的老人,對我唯一的要求就是全場用台語,那是一個很大的考驗,我連題目「銀髮族的生涯規劃」都講不出來,很難講對不對?但你知道我是怎麼講的嗎?在靈機應變下,我把講題解釋成這樣:「不好意思!各位!我的台語不太好,今天來跟大家講“白頭髮怎麼過日子”?人際溝通重視自我坦誠的過程,怎麼自我坦誠?那就要請各位看講義上的兩個窗戶 ,一個叫「自己」,一個叫「別人」,「自己」的領域有一塊地方是明顯的,可以讓人家知道的;有一塊地方卻是隱藏的,是別人不知道的,因此相對之下,別人也有一塊地方是「知道的」,一塊地方是「不知道的」,合在一起就成了四個窗戶。如果我們自己知道的事情,也願意同時開放給別人知道,那叫「開放區」,可見這塊地區有多寶貴!

記得以前住眷村,雞犬相聞,與鄰居只圍籬笆相隔,最懷念的是農曆大年初一,爸爸總是帶著全家人挨家挨戶去拜年,因為只有竹籬笆,所以誰家發生什麼事都一目瞭然,哪一家在打小孩,籬笆外面都看得到,所以以前那個時代,人家如果問路:「請問到千佛山菩提寺怎麼走?」我們就會告訴他怎麼走,甚至還會說:「要不要我帶你去?」但是現在的教育是:要小孩們一旦遇到別人問路就趕快跑,差異很大。所以那種自然融和的感覺、人際溝通的和諧已經完全喪失了。可見「開放區」是最寶貴的,在這一塊地區,我知道,你也知道,就像從剛剛到現在,各位已知道我在哪裡服務,我結過婚沒有?有幾個小孩?我自己知道,我也想讓各位知道,包括各位知道我今天穿的是一件粉紅的新衣服,早上才從嘉義乾媽那裡趕過來....等等,所以「開放區」是我知你也知的。

可是有一塊地方,是我知道但卻不想讓你知道的,好比:如果各位問我:「饒老師妳幾公斤?」打死我都不會說的,我的年齡不是秘密,但體重對我來說是秘密,因為我是四年五班的,我從來不覺得年齡是秘密,而體重實在太重了,我怕講出來嚇死人。所以,有人覺得他的隱私權很重要,這點我們就要尊重別人,那部份就是自己知道,不想讓別人知道的。但是,在隱密的「我」的那個窗口,有一半地區是我們不知道而別人知道的,你看是不是蠻恐怖的?我不知道,為什麼你知道?這就是我們所看不見的自己的盲點,別人倒是看得一清二楚,就像我們身體背後的脊椎。其實這塊區域也可以好好運用,比如:別人給我們的建議,只要不是針對人身攻擊或恩怨,他人的建議我們也可以聽,因為我看不到的地方,別人的眼睛卻是雪亮的,也是告訴我們有了缺點一定要改進,!這樣人際關係才會更好。

另外,還有一塊區域叫做「未知」,我不知你也不知。聽說現在有一種公司,教消費者花個六萬到八萬,就可以幫你開發能力,叫作潛能發展公司,那花費實在太貴了,我們來這邊上課就可以了。所以,以前叫作「未知區」的,現在有人把它改稱「潛能區」,其實我覺得只要透過活動參與,多與別人互動,同樣也能增進人際的溝通及潛能的開發。哦!直到現在我才看到海報上寫的我的名字,中間的那個字是誤寫,我的夢是作夢的夢,不是孟子的孟,寫成孟子的孟,是不是大家都覺得我不應該取作夢的夢,也沒有關係!我覺得孟子的孟比較有學問,很多人真的是這樣寫。今天還算不錯呢!因為只錯一個字,我還遇到把我的姓──「饒」寫成姚蘇蓉的「姚」,還有的把「霞」寫成俠客的「俠」,三個字全錯,太離譜了!

現在再回到主題,我覺得「哈里視窗」這幾個窗戶很好用,因為它告訴我們:在人際關係互動當中,願意主動溝通的人,他的人際關係一定比較好;相對地隱私多又看不到自己缺點的人,人際關係一定比較不好。期盼大家如果你透過自己知道的,多講一些讓別人知道,別人知道的那一帶拉長了,區域拉大了,至少在縱標上已達拉大的空間,透過你的自我坦露、自我揭露、自我坦白、自我坦誠、自我開放,別人了解你的本來只有這一小段,現在因為你坦露的多,別人對你了解更多,這一段就加大加寬了。而且你跟別人分享,別人一定也會給你回饋,人與人之間不就是這麼互動往來嗎?

所以,以上所說能幫助你了解自己,看到自己看不到的地方.......

(本文是從饒夢霞,饒教授於96年6月23日,在千佛山菩提寺舉辦的「義工成長營」的演講,因為文長,所以只截錄前面一小段饗宴讀者,饒教授的演講精彩又有意義,有機會大家可以到現場聆聽她的演說,必能益於生命與心靈的開拓)